Blogbeitrag | Stressfalle Telefon – Umgang mit telefonischen Beschwerden und Konflikten

Berufliche Telefonate bringen oft ein erhebliches Stresspotenzial mit sich. Es sind aber nicht nur telefonische Kundenbeschwerden sondern auch allzu fordernd auftretende Kolleginnen und Kollegen, abteilungsübergreifende Konflikte und nicht zuletzt die Kommunikation mit Vorgesetzten. Besonders perfide ist die Tatsache, dass die belastenden Anrufe quasi aus dem Nichts auftauchen: das Telefon klingelt, mit den Gedanken noch bei der letzten Email, ein schneller Griff zum Hörer und schon wird der Ahnungslose das Opfer einer telefonischen Attacke. Folgende 5 Punkte helfen Ihnen bei dem telefonischen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Konflikten am Telefon.

  1. Haltung: Egal was passiert – gehen Sie nicht in Abwehrhaltung! Halten Sie professionelle Distanz und nehmen Sie Beschwerden niemals persönlich.
  2. Verantwortung: Zeigen Sie Verständnis für die Situation und übernehmen Sie Verantwortung. Machen Sie sich zum Anwalt des Anrufers.
  3. Dialog: Kreisen Sie das Thema ein. Kommen Sie dem Beschwerdeführer entgegen und helfen ihm, die Kritik zu formulieren, in dem Sie Sachfragen stellen.
  4. Perspektive: Beenden Sie das telefonische Beschwerdegespräch mit einer kurzen Zusammenfassung und benennen Sie die nächsten Schritte: Durch wen, wann und wie erhält der Kunde Feedback?
  5. Beschwerdemanagement: Entwickeln Sie einen Telefonstandard für den Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und schwierigen Anrufern. Trainieren Sie den Standard in Rollenspielen und internen Telefontrainings.

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