Wenn es um das telefonische Auftreten von Mitarbeitern geht, äußern sich Führungskräften häufig kritisch:
„Meine Assistentin organisiert nicht nur das Office, vielmehr telefoniert sie auch häufig mit Kunden. Wenn ich zufällig mitbekomme, wie sie telefoniert, wirkt sie auf mich kurz angebunden und abweisend. Gibt es nicht einen Telefonknigge für das professionelle Verhalten am Telefon? Und vor allem: Wie kann ich das Verhalten meiner Assistentin nachhaltig verbessern?“
Das Leben könnte doch so einfach sein: Sprechen Sie mit Ihrer Assistentin, bitten Sie sie um sympathisches und kompetentes Auftreten in Telefonaten und schon ist das Problem gelöst! Die Realität ist bekanntermaßen ernüchternd, da vom Zeitpunkt der Erkenntnis eines Fehlverhaltens bis hin zur gewünschten Verhaltensänderung die geeigneten Trainingsimpulse gesetzt werden müssen. Notwendig ist auch die Analyse der Ursachen für das unangemessene Verhalten gegenüber Kunden, beispielsweise:
- Unwissenheit über professionelle Telefontechniken (wer sie nicht kennt, kann sie nicht anwenden)
- Unternehmenskultur, also der Umgang aller Teammitglieder miteinander (Verhalten untereinander färbt oft ab auf den Umgang mit Kunden)
- Fehlende Standards rund ums Telefonieren (sind in den meisten Unternehmen nicht vorhanden)
- Fehlendes Feedback (ist eigentlich eine Führungsaufgabe)
Die telefonische Visitenkarte
Eine erfolgreiche Grundlage für kundenorientiertes Telefonieren ist die positive Grundhaltung der Assistentin oder anderer Mitarbeiter gegenüber den Telefonpartnern! Jedem Mitarbeiter im Unternehmen sollte klar sein, das sein persönliches Verhalten – telefonisch und im direkten Gespräch – einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens hat. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für das Thema! Denn: Bei jedem Griff zum Telefon werde auch die Mitarbeiter im Back-Office zum Aushängeschild des Unternehmens.
Um diese Bewusstsein zu fördern, empfehlen wir die Anfertigung einer individuellen telefonischen Visitenkarte für alle Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt: Dabei legt jedes Teammitglied fest, wie er oder sie beim Telefonpartner herüberkommen möchte. Arbeiten Sie dabei mit einer Liste bestehend aus Adjektiven und lassen Sie individuell oder im Team 3 Adjektive auswählen, die den jeweiligen Telefonstil charakterisiert (serviceorientiert, fröhlich, beratungsstark, empathisch, seriös, etc.) Dokumentieren Sie die Ergebnisse schriftlich, so dass jeder Mitarbeiter seine persönliche telefonische Visitenkarte am Arbeitsplatz gut sichtbar platzieren kann.
Telefonstandards schaffen
Neben der Beherrschung des telefonischen Handwerkszeugs – Telefon-Alphabet, Fragetechniken, Stimmeinsatz, usw. – sind gemeinsame Standards ein Erfolgsgarant für das einheitliche und kundenfreundliche Auftreten am Telefon: Erstellen Sie mit Ihrem Team eine Dos-and-Don‘ts-Liste. Entwickeln Sie hieraus gemeinsam einen verbindlichen Telefonknigge. Finden Sie geeignete Meldeformeln für eingehende und abgehende Gespräche, um ein einheitliches Auftreten nach außen sicherzustellen. Benennen Sie einige für Sie wichtige „goldene Telefonregeln“ wie diese:
- Wir nehmen vor jedem Telefonat eine professionelle Grundhaltung ein, denn wir repräsentieren das Unternehmen.
- Wir achten auf das „Lächeln in der Stimme“ denn unsere Grundstimmung überträgt sich auf unsere Telefonpartner.
- Unsere volle Konzentration gehört dem Telefonpartner: Nebentätigkeiten wie essen, trinken oder das Lesen von Emails während der Telefonate sind tabu.
- Wir orientieren uns am Telefonpartner und telefonieren zielgerichtet aber mit Empathie.
Sprechen Sie mit Ihrem Personal auch über einen möglichen Umsatzverlust, den ein verlorener Kunde über die Jahre verursacht. Mit einigen Rechenexempeln über verärgerte und damit verlorene Kunden belegen Sie dabei eindrucksvoll, welche Folgen ein unfreundliches Telefonat haben kann.
Softskills als Erfolgsfaktor im Wettbewerb
Mit fortschreitender Digitalisierung, steigender Transparenz und globalem Wettbewerb sind Unternehmen bekanntermaßen einem steigendem Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Neben der Qualität von Produkten und Dienstleistungen werden zusehends die kommunikativen Fähigkeiten aller Mitarbeiter zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Zielorientierte Gesprächsführung, Verhandlungstechniken aber auch der Umgang mit Einwänden und schwierigen Anrufern sollte daher regelmäßig trainiert werden, um die notwendigen Soft-Skills nachhaltig zu verbessern.
Für ein Telefontraining müssen nicht notwendigerweise externe Trainer eingekauft werden. In einem ersten Schritt reicht schon oft, das Thema in Teammeetings auf die Agenda zu setzen und interne Workshops zu organisieren, in denen gemeinsam einige Standards rund ums Thema „Telefon“ entwickelt werden.
