Das Interview mit Confidos Kommunikationstrainer Volker Wirth ist im „Hessendossier 2017“ der Initiative ProAbschluss des Landes Hessen erschienen.
„Eine kompetente Beratung beginnt schon bei der professionellen Akquise.“
Volker Wirth ist Diplom-Ökonom und Kommunikations-Trainer für Dialogmarketing, Telefontraining und Akquise bei der Confidos Akademie Hessen. Die Akademie bietet zusammen mit Herrn Wirth für Weiterbildung Hessen e.V. Schulungen zur Akquise für die Beratungskräfte der Initiative an: Vom Erstkontakt zum Beratungstermin. Wir haben mit ihm darüber gesprochen, welche Fähigkeiten und Kniffe aus seiner Sicht zentral sind, um einen guten Einstieg in die Beratung zur Nachqualifizierung zu gestalten:
IWAK: Herr Wirth, warum ist es Ihrer Meinung nach so wichtig, dass sich die Beratungskräfte der Initiative das Akquirieren interessierter Personen systematisch und aktiv erarbeiten?
Wirth: Die Tätigkeit der Beratungskräfte besteht ja zum Teil aus der Aktivierung Beschäftigter und Unternehmensvertreter. Der erste Schritt dazu ist die Kontaktaufnahme, aber natürlich gehört auch die Kundenpflege und der gesamte, oft langwierige, Beratungs- und Begleitprozess dazu. Dazu müssen die Beratungskräfte auf verschiedenen Ebenen agieren und oft auch klassische Akquiseaufgaben übernehmen. Andererseits bieten sie auch individuelle Beratung an, die teilweise auch sehr persönlich werden kann, wenn es um die Lebenswirklichkeit der zu Beratenden geht. Die Akquise ist zwar nur ein Baustein der Tätigkeit der Beratungskräfte/ sie steht aber am Anfang im Beratungsprozess und ist entscheidend dafür, ob es mit einer Beratung weiter geht oder eben auch nicht.
IWAK: Heißt das, die erfolgreiche Akquise ist der Schlüssel zum Gelingen der Beratung?
Wirth: Sie ist die Voraussetzung, ja. Die Beratungskräfte sind damit beauftragt, ein Thema in ihren Regionen voranzubringen, das für viele nicht gleich auf den ersten Blick interessant erscheint, bzw. das aus unterschiedlichen Gründen keine direkte Reaktion des Gegenübers auslöst. Daher ist es wichtig, eine aktive Gesprächsführung zu beherrschen und über ein gutes kommunikatives Handwerkszeug zu verfügen, auf das man situativ zurückgreifen kann. Bei einer ersten Kontaktaufnahme habe ich zunächst einmal nur eine Chance, Interesse zu wecken und muss es schaffen, binnen weniger Minuten auf den Punkt zu kommen. Außerdem ist es wichtig, die Tür offen zu halten, also eine Möglichkeit zu finden, an das erste Gespräch anzuknüpfen, auch wenn aktuell keine Zusammenarbeit vereinbart wird. In meinen Workshops stelle ich bspw. Gesprächstechniken vor, die den Beratungskräften als ein Gerüst dienen können, das sie aber selbst noch mit Leben füllen müssen. Es reicht nicht, die Techniken passiv zu erlernen. Wenn diese tatsächlich spontan und glaubwürdig eingesetzt werden sollen, dann ist Übung das A und O. Deshalb biete ich immer wieder auch an, dass Techniken während der Schulungen im Rollenspiel ausprobiert werden. So erfahren die Beratungskräfte, welche der Techniken für sie selbst funktionieren, wie diese sprachlich ausgefüllt werden können und welche Arten der Ansprache für sie weniger in Frage kommen.
Neben den Gesprächstechniken ist es auch von Bedeutung, dass sich die Beratungskräfte über die konkreten Ziele ihrer geplanten Maßnahmen klar werden. Ist das Ziel zunächst nur der Kontaktaufbau, ein stetiger Austausch, oder geht es schon im Erstkontakt darum, eine Beratung zur Nachqualifizierung durchzuführen? Wenn sich die Beratungskräfte darüber Klarheit verschaffen, nur dann können sie ein Gespräch gezielt führen. Sind die Ziele eines Gesprächs vorher ganz klar gesteckt, so ist es viel einfacher, rhetorisch daraufhin zu arbeiten. Es gehört zum Beispiel auch dazu, einen eigenen Dialogleitfaden zu entwickeln. Dabei meine ich weniger einen sprachlich ausgearbeiteten Leitfaden, sondern vielmehr das was ich gerne als „dramaturgische Gesprächsplanung“ bezeichne: Wenn ich mir schon vor dem Gespräch den möglichen Verlauf mit den unterschiedlichen Wendungen, Situationen und Kundeneinwänden und meine möglichen Reaktionen darauf vergegenwärtige, bin ich gut vorbereitet und damit viel besser in der Lage, das Gespräch aktiv in die gewünschte Richtung zu führen.
IWAK: Was ist Ihrer Meinung nach die größte Herausforderung für die Beratungskräfte, wenn es um die Akquise geht?
Wirth: Die Beratungskräfte bringen ganz unterschiedliche Voraussetzungen und berufliche Hintergründe mit. Entsprechend haben sie auch unterschiedliche Stärken/ während die Eine ein solides Know-How im Hinblick auf Marketing und Vertrieb mitbringt, ist der Andere z.B. systemisch geschult und daher ohne weiteres in der Lage, die individuelle Beratung ganz auf den Ratsuchenden einzustellen. Genau diese heterogene Zusammensetzung der Beratungskräfte macht auch den Charme der gemeinsamen Workshops aus, von denen ich hier berichte. Die Herausforderung für den Einzelnen besteht meiner Ansicht darin, sich in kommunikative Bereiche zu wagen, die bisher in der beruflichen Praxis nicht vorkamen, wie beispielsweise die Neukunden-Akquise.
Einen weiteren Aspekt möchte ich ausdrücklich hervorheben: Der Austausch der Beratungskräfte untereinander und das Voneinander-lernen halte ich für einen Erfolgsfaktor gemeinsamer Workshops und Seminare. Damit meine ich den Austausch zu Herangehensweisen in der Akquise, Erfahrungen mit den Ratsuchenden oder bewährte Strategien rund um die Beratung. Die Beratungskräfte wünschen sich diese Möglichkeit der freien Interaktion untereinander und nutzen sie, um Erfahrungen und Herangehensweisen aus dem Berufsalltag im geschützten Raum des Seminars gemeinsam zu diskutieren. Didaktisch halte ich es für zielführend, wenn die Beratungskräfte nicht nur Trainingsimpulse von mir aufnehmen, sondern auch voneinander lernen. Letztendlich geht es in der Weiterbildung darum, Verhaltensweisen aus der Schulungssituation in die berufliche Praxis zu übertragen und der moderierte Ideenaustausch untereinander ist dabei ein ausgezeichneter Ansatz.
IWAK: Vielen Dank für das Gespräch, Herr Wirth.
Quelle: Regionaldossiers zur Nachqualifizierung in Hessen 2017 (http://www.proabschluss.de/die-initiative/regionaldossiers-2017/)
