Von Confidos-Trainer und Coach | Peter Gerst
Gleich ob es um Kunden, Mitarbeiter oder Kollegen geht: Menschen lassen sich hauptsächlich durch Menschen überzeugen und begeistern. Der entscheidende Faktor dabei ist nicht theoretisches Verkaufs-, Führungs- oder Kommunikationswissen. Entscheidender ist vielmehr, innerlich von der eigenen Sache überzeugt und begeistert zu sein, dies nach außen zu zeigen und andere damit anzustecken. Das gelingt durch einen authentischen, ausdrucksstarken persönlichen Auftritt.
Georg Stamm1 arbeitet seit zwei Jahren als Vertriebler bei einem mittelständischen Maschinenbauer. Zu Beginn des Verkaufsgesprächs war er noch etwas zurückhaltend. Aber jetzt ist er richtig gut reingekommen. Voll konzentriert erläutert er die Vorteile der neuen Verpackungsmaschine: Höhere Taktung als Vergleichsmodelle, geringe Fehlerquote, modularer Aufbau, der es ermöglicht, die Maschine auch kostengünstig für andere Verpackungsgrößen umzurüsten. Außerdem: schnelle Lieferbarkeit, 24-Stunden-Express-Support und die großzügigen Zahlungskonditionen. Und trotzdem läuft es nicht richtig mit dem potenziellen Kunden. Der Auftrag bleibt Stamm versagt.
Das war zwar nur eine Simulation in einem Seminar zum Thema „Körpersprache im Verkauf“. Georg Stamm bestätigt aber: So was passiert ihm immer mal wieder. Auch die anderen Seminarteilnehmer kennen das. Einer formuliert es so: „Ich sage immer das Gleiche. Und trotzdem läuft ein Verkaufsgespräch manchmal wie von alleine und mündet schnurstracks in einem Auftrag und manchmal hakt und holpert es und endet in einer höflichen, aber mehr oder minder endgültigen Verabschiedung – warum?“
Im Verkauf ist das Wie entscheidender als das Was
Die Antwort wird im Seminar sehr schnell sichtbar, hörbar und spürbar: Weil wir alle durch unseren persönlichen Auftritt viel mehr sagen, als wir mit Worten ausdrücken. Durch unsere Körpersprache und unsere Sprechweise zeigen wir nämlich auch, was wir im Inneren (tatsächlich!) denken und fühlen. Das kann im Verkaufsprozess hilfreich oder absolut fatal sein. Wenn ich innerlich nicht von meinem Produkt begeistert bin, wird mein Gesprächspartner es merken. Und wird er sich dann trotzdem von den Worten begeistern lassen? Natürlich nicht. Warum auch, wenn schon der Verkäufer offenbar nicht begeistert davon ist?
Und was passiert umgekehrt? Beispiel: Drei Verkäufer stellen ihr Produkt mit den gleichen Worten vor. Der erste spricht ganz nüchtern und wertneutral von seinem Produkt, der zweite recht bescheiden und vorsichtig und der dritte malt engagiert und beherzt und mit offenem, vielleicht sogar strahlendem Blick die Vorteile aus, die das Produkt für den Kunden hat. Wem würden Sie den Zuschlag geben, wenn Sie dieser Kunde wären? In der Praxis bekommt in 90 Prozent aller Fälle der spürbar engagierte Verkäufer den Zuschlag.
Das ist eine Erfahrung, die durch viele wissenschaftliche Untersuchungen bestätigt wird. Demnach hängt die Wirkung unserer Aussagen und Botschaften zu 60 bis 80 Prozent von unserer Körpersprache und unserer Sprechweise ab und nur zu 20 bis 40 Prozent von unseren Worten und Argumenten. Das bedeutet: Entscheidend für den Erfolg von Verkäufern oder Verkäuferinnen ist nicht, was sie sagen, sondern wie sie es sagen.
Es kommt darauf an, wie sie beim Sprechen stehen oder sitzen und ob sie sich aufrecht halten, ihre Hände offen und klar bewegen, ob sie einen anlächeln und mit freundlichem Blick wahrnehmen, ob sie beherzt, lebendig und klar sprechen oder ob sie all das nicht tun. Und stattdessen vielleicht an der Kleidung herumzupfen, uns nur flüchtig ansehen, mit belegter Stimme sprechen und nervös mit den Händen fuchteln. Oder ob sie mit viel zu lauter Stimme sprechen, ständig mit dem Zeigefinger auf uns deuten und uns unangenehm nah auf die Pelle rücken.
Kaufen basiert auf Vertrauen und Vertrauen auf intuitiven Wahrnehmungen
Man braucht sich all das bei einem Verkäufer nur vorzustellen und schon weiß man, ob man ihm vertraut oder nicht. Das geht auch in der realen Begegnung blitzschnell. Es ist der berühmte erste Eindruck, den wir von jemandem haben. Er bestimmt das Bild, das wir uns von dem Verkäufer machen. Und das ist entscheidend für den weiteren Gesprächsverlauf und letztlich für seinen Erfolg oder Misserfolg.
Warum ist das so? Warum haben die Körpersprache und die Sprechweise so ein hohes Gewicht in der Kommunikation? Warum warten wir bei einer Begegnung mit anderen Menschen nicht einfach ab? Sprechen eine halbe oder eine ganze Stunde mit ihnen und machen uns erst dann ein Bild von ihnen? Eines, das dann ordentlich fundiert und begründet ist.
Darauf gibt es zwei Antworten. Die erste ist: Weil es meist nicht nötig ist. Experimente haben gezeigt, dass wir in den allermeisten Fällen andere Menschen nach langer, genauer Beobachtung und reiflicher Überlegung nicht wesentlich treffsicherer einschätzen als nach wenigen Sekunden. Wir Menschen sind also wahre Meister in der schnellen Taxierung.
Der Grund dafür ist identisch mit der zweiten Antwort: Weil es für uns Menschen als Gattung überlebenswichtig war, unsere Mitmenschen sehr schnell und sehr genau einschätzen zu können. Frühe Exemplare unserer Gattung, die vor ihrer Höhle standen und sich beim Anblick der nahenden fremden Horde dachten: „Ach, Besuch! Warten wir mal ab, bis sie da sind, dann reden wir am Feuer ein bisschen miteinander und schauen mal, was so geht“ … solche Exemplare haben wahrscheinlich nicht überlebt.
Es war und ist bis heute schlicht überlebenswichtig, ganz schnell und am besten auch schon von weitem zu erkennen: Dieser Mensch, der mir da begegnet, ist der mir freundlich oder feindlich gesonnen? Und ist er stärker als ich oder schwächer als ich? Denn daraus kann ich die für mich beste Reaktion ableiten. Und gleichzeitig ist es wichtig, dass ich anderen signalisiere, wie ich selbst drauf bin. Denn damit habe ich die Chance, dass sie sich mir gegenüber so verhalten wie ich es brauche und wünsche.
Kunden vertrauen auf den äußeren Eindruck, nicht auf schöne Worte
Damit sind wir wieder beim Verkaufen. Schauen wir uns an, was passiert, wenn ein Verkäufer aufgrund seiner Körpersprache und Sprechweise als freundlich wahrgenommen wird: Dann gehe ich als potenzieller Kunde davon aus, er meint es gut mit mir. Dem entsprechend werde ich seinen Worten vertrauen und seinen Empfehlungen folgen. Und wenn ich den Verkäufer als stark wahrnehme, d.h. als fachkompetent, dann gehe ich davon aus: Er weiß, wo es lang geht. Und dann werde ich aus eben diesem Grund seinen Worten vertrauen und seinen Empfehlungen folgen.
Wie sehr wir den Signalen von Körpersprache und Stimme vertrauen, bestätigt die berühmt gewordene Studie von Albert Mehrabian, einem Professor der University of California, Los Angles (UCLA), aus dem Jahr 1971. Ihre zentrale Aussage ist in der nach ihm benannten Mehrabian-Regel zusammengefasst. Sie besteht in der Zahlenfolge 55-38-7 und besagt: Wenn die Inhalte einer Botschaft den körpersprachlichen und stimmlichen Signalen widersprechen, dann verlassen wir uns zu 55 Prozent auf die Körpersprache, zu 38 Prozent auf die stimmlichen Signale und nur zu 7 Prozent auf die Inhalte.
Anders formuliert: Wenn ein Mensch mit seinem Körper und seiner Stimme etwas anderes sagt als mit seinen Worten, dann vertrauen wir fast vollständig, nämlich zu 93 Prozent, dem, was Körper und Stimme ausdrücken, und fast gar nicht, nämlich nur zu 7 Prozent, dem, was seine Worte meinen. Intuitiv wissen wir: Worte können lügen, Körper und Stimme in der Regel nicht. Sie „verraten“ unsere wahren Befindlichkeiten und Absichten, einfach weil sie einem unbewussten Teil unseres Gehirns entstammen, das schon kommuniziert hat, lange bevor wir als Gattung eine gesprochene Sprache entwickelten.Und genau deshalb passiert es auch geschulten Verkäufern immer wieder, dass sie Kunden nicht so erreichen und so begeistern, wie es möglich wäre. Einfach, weil sie sich nur auf ihre Verkaufsrhetorik verlassen, anstatt auch körpersprachlich und stimmlich sicher, souverän, begeistert, freundlich, stark und lebendig aufzutreten.
Ausstrahlung und Überzeugungskraft sind lernbar
Georg Stamm hat im Körpersprache-Seminar gelernt: Ein solcher begeisternder und überzeugender Auftritt beginnt im Kopf. Davon ausgehend hat er an seiner inneren Einstellung und an dem dazu passenden Auftritt gearbeitet. So ist er Stück für Stück freier, sicherer und authentischer geworden und damit für seine Kunden glaub- und vertrauenswürdiger. Sein persönlicher Auftritt wurde damit zu seinem wichtigsten Verkaufsfaktor.
7 Tipps für Ihren erfolgreichen Auftritt
- Begeistere Dich für Deine eigene Sache und sei überzeugt, dass Du etwas Nützliches zu sagen hast.
- Traue Dich emotional zu sein: Nur wenn Du zeigst, dass Du bewegt bist, wirst Du andere bewegen.
- Verbinde durch Deinen Blick und Dein Lächeln.
- Schaffe Vertrauen durch sicht- und spürbares Zuhören.
- Überzeuge durch klare und von Herzen kommende Gesten.
- Beindrucke durch Deine souveräne, offene und aufrechte Haltung.
- Überzeuge durch konzentriertes und zugleich lebendig-kraftvolles Sprechen
Unser Inhouse-Seminar zum Thema: Verkaufsfaktor persönlicher Auftritt
